La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) abrió una investigación contra Rappi S.A.S. por presuntas vulneraciones a los derechos de los consumidores en su aplicación y página web, incluyendo entregas defectuosas, cobros no claros y desatención de quejas, además de incumplir órdenes administrativas previas.

La SIC, a través de su Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, formuló un pliego de cargos el 5 de junio de 2025, detallando irregularidades como productos en mal estado, envíos erróneos, retrasos en entregas y deficiencias en la atención de peticiones, quejas y reclamos (PQR). Estas fallas habrían defraudado las expectativas de los usuarios.

Entre las acusaciones, destaca la falta de información clara sobre cobros, omisión del precio por unidad de medida en algunos productos y posibles cláusulas abusivas en los contratos de adhesión, que limitarían la responsabilidad legal de Rappi. Además, se señala publicidad engañosa en el servicio Rappi Turbo por no cumplir las condiciones promocionadas.

La SIC también cuestiona la ausencia de canales efectivos para radicar PQR con acuse de recibo y seguimiento, lo que dificulta a los consumidores ejercer sus derechos. Estas conductas contravienen las normas de transparencia y calidad en el comercio electrónico, según las resoluciones 31112 y 31103 del 23 de mayo.

Rappi enfrenta además el presunto desacato de la Resolución 27648 de mayo de 2024, que le ordenaba garantizar la calidad de bienes y servicios, corregir información sobre exoneración de responsabilidad y cumplir con la garantía legal. La SIC afirma que la empresa no acató estas disposiciones.

“Con esta investigación, reafirmamos nuestro compromiso con un entorno digital justo, seguro y confiable, promoviendo prácticas comerciales responsables”, señaló la SIC. Si se confirman las infracciones, Rappi podría enfrentar multas de hasta 2.000 salarios mínimos mensuales legales vigentes.

La investigación surge en un contexto donde el comercio electrónico creció un 24,5% en 2024, según la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, pero las quejas por fallas en plataformas como Rappi aumentaron un 15%, reflejando la necesidad de mayor regulación.

🚨 La SIC investiga a Rappi por fallas en su servicio por presuntas entregas incompletas 🛒, cobros poco claros 💳, publicidad engañosa 📢 y cláusulas abusivas. También habría incumplido medidas ordenadas para mejorar su atención al cliente. #Rappi #Investigación pic.twitter.com/jDEZtWi18B

— Superintendencia de Industria y Comercio 🇨🇴 (@sicsuper) June 6, 2025